これまでのマーケティングは「新規顧客の獲得」のためのものでした。
しかし、多くの市場が成熟期を迎えるいま、「新規顧客の獲得」は一層ハードルが高くなっています。
また、どんなに新規顧客を獲得しても、顧客が流出する「バケツの穴」を塞がない限り、収益の安定は望めません。
マーケティングに求められる役割は、変化し続けています。
【従来】「購入していない消費者をいかに自社に振り向かせて、新規顧客を獲得するか」
【現在】「一度利用を開始した顧客をいかに支援し、長期的に利用し続けてもらうか」
いま、マーケティングの役割として求められているのは「リテンションマーケティング」という手法です。顧客が離脱する10大要因を押さえ、顧客維持戦略を強化する３大鉄則を知ることが大切なのです。
「チャーンレート＝解約率・離脱率」を改善し、顧客とつながり続けるために必要なことは、大がかりな施策ではありません。「え、こんなことで?」と思うような些細なことが、顧客の離脱・継続のファクターになっているのです。
本書では、顧客が離脱する理由を紐解き、ビジネスの「診察・診断・治療」を始めるための基本を、実際の事例を交えて解説します。