窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。
「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？
【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】
窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。
（詳細は第１章に掲載）
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【目次】
第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明
１　カスハラとは何か
２　迷惑行為・悪質クレームの実態
３　現場の職員はどうしてほしいのか
４　さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害
第２章　カスハラとはいかなる問題なのか
１　「カスハラ」の言葉の登場
２　カスハラの定義
３　カスハラの例示
４　カスハラのジレンマ
５　カスハラ問題の特徴
第３章　行政のカスハラは特殊なのか
１　行政の特徴とは
２　どのように住民の意見を聴くのか
３　組織と職員個人のせめぎあい
４　行政のカスハラの３つの課題
第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか
１　反社会的勢力などによる不当な要求
２　それぞれの自治体での対応
３　不当要求行為の対策とカスハラ
４　外国における不当な要求への対応
第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか
１　カスハラ対策の目的
２　カスハラ対策の手段
３　実際にはどう動くのか
４　自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題
第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする
１　東京都のカスハラ条例
２　行政現場への示唆
第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて
１　自治体にとって「カスハラ」とは何なのか
２　カスハラ対策へのガイド
３　対策の先にある新しい住民との関係
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