【内容紹介】
人口減少社会で全企業に求められる「LTV最大化」の実現――
顧客満足度を高め、長期優良顧客を確保する、まったく新しい顧客データの溜め方と使い方

人口増加社会を前提に、新規顧客獲得に注力してきた従来のマーケティング手法には限界がきている。それを受けて、継続顧客の獲得や、顧客満足から生まれるLTV（ライフタイムバリュー：顧客の生涯価値）の重要性に対する企業側の意識は高まっている。一方で、プラットフォーマーが顧客情報を握るいま、企業側が実際に所有する情報は限定的で、CRM施策やコールセンターなどで大量に集めた顧客との対話記録も、データとして有効にマーケティング活用されているとは言えない現状がある。
本企画では、生成AIを活用した、まったく新しい顧客の声の溜め方と使い方を紹介する。顧客との自由な対話をもとに関係性を強化すると同時にその「本音」を拾い、データの「ベクトル化」という手法で顧客属性を行列データとして蓄積することで、効果的にマーケティングのPDCAをまわす。OpenAIによって公開されているエンジン（プログラム）とLLM（大規模言語モデル）を活用することで、誰にでもそれが実現できるようになった。その具体的な手順と、実際のビジネスの場面での活用方法について、詳しく解説していく。
著者は、顧客との１to１マーケティングにAIを始めとした最先端のテクノロジーを導入して成果を挙げるプロ集団。約50年前から通販ビジネスに着目するなど企業のダイレクトマーケティングへの数多くの支援実績があり、伝統的に「顧客づくり」に強みを持つ総合広告代理店・大広のグループ企業として、その蓄積されてきた思想とノウハウに加え、AIを活用した新たなマーケティング手法を開発、実践している。業種や規模を問わず、現状を打開し持続可能な経営を目指すために必読の一冊。

【目次】
はじめに

【ステップ０】なぜ、生成ＡＩを活用して、顧客データを溜める必要があるのか
・人口減少社会では「いかにリピートしてもらうか」がカギとなる
・プラットフォームを通さず、顧客と「直接」つながることが重要
・現代社会は「商品が悪い」より「窓口の対応が悪い」のほうが命取り
・相手が「ＡＩ」だからこそ、人は本音を話しやすい

【ステップ１】ＡＩを活用したコンタクトセンターを構築する
・お客様の声を「活用できるデータ」として溜める
・段階０　ＡＩを導入するにあたり必要な体制を整える
・段階１　ＡＩを導入する「目的」を決める
・段階２　ＡＩの「中身」をつくる
・段階３　ＡＩの「運用」を決める
・段階４　ＡＩを「開発」する
・ＡＩを活用したコンタクトセンターが「強力なデータ基盤」となる

【ステップ２】ＬＬＭを活用した対話で顧客のロイヤリティを向上させる
・コミュニケーションの垣根が下がれば「顧客の本音」が引き出せる
・役に立つ「顧客の声」とは、どんな声なのか
・「過去の対話履歴」や「商品購入履歴」を活かす
・「企業ブランド」を考慮した回答を作成する
・「誤った回答の自動作成」を防ぐ

【ステップ３】対話から得た顧客データを「マーケティング活用できるかたち」で溜める
・「今までの顧客分析」とは、何が違うのか
・対話データを「ベクトルデータ」に変換する

【ステップ４】ベクトルデータ化された「顧客の声」を分析する
・これまでの「顧客の声の集め方」のメリット、デメリットを整理する
・「潜在顧客群」に対し、的確にアプローチする

【ステップ５】分析した顧客の声をクリエイティブ・プロモーションの施策に反映させる
・「ステップ１」から「ステップ４」で、何ができるようになったのか
・具体的な広告・プロモーション施策を打つ

おわりに