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SERENDIPは、週に1,000冊以上も出版される書籍の中から価値ある本を厳選し、そのエッセンスを約3,000字のダイジェストにして配信する、株式会社情報工場のサービスです。大手上場企業の経営陣や管理職を中心に8万人超が利用しており、高い評価を受けています。
この特集では、そんな厳選書籍をSERENDIPが提供する約400字の要旨とともに紹介します。視野の拡大や想像力の育成等、ビジネス力UPにご活用ください。

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2020東京五輪の誘致プレゼンでひときわ注目されたのが「お・も・て・な・し」。おもてなしを、訪日観光客などの顧客に対する“期待以上”の極上のサービスと解釈するとして、果たしてそれが本当に評判を高め、リピート客を増やす特効薬になるのだろうか。実はその答えは“NO”だったのである。本書では、そうした意外な結論を導き出した、著者らが所属する米国の顧問サービス会社CEB（Corporate Executive Board Company）の調査によるデータを紹介しながら、顧客ロイヤルティ（顧客の企業に対する忠誠心、愛着度）を高めるカスタマーサービスのあり方を論じている。調査によれば、顧客がもっとも望んでいるのは「努力がいらない」すなわち「手間がかからない」ことであり、期待を上回るサービスに感動することではなかった。３名の著者はいずれもCEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門に所属し、マシュー・ディクソン氏はエグゼクティブ・ディレクター、ニック・トーマン氏はシニア・ディレクター、リック・デリシ氏はアドバイザリー・サービス・シニア・ディレクターである。

世界のエリート教育に“異変”が起きている。教育業界では無名の起業家が2014年に創立した大学に、ハーバードなどの名門校を辞退してまで入学する学生が出てきているのだ。ミネルバ大学である。自前の校舎はなく、独自の教育をすべてオンラインで提供。全寮制で学生は４年間に世界７都市に移り住む。本書では、そんな従来の大学からすれば異例づくめのミネルバ大学について、設立の経緯、教育理念とカリキュラム、教育手法、入学システムなどを詳細に紹介。そこからは、「21世紀最初のエリート大学」「高等教育の再創造」をめざし、既存の大学が抱える諸問題の解決に挑む同大学の出身者が今後世界をどのように変えていくかをうかがい知ることができる。著者は、東レ、住友スリーエム（現・3Mジャパン）などを経て、2014年に独立。自らコンタクトし、ミネルバ大学の日本連絡事務所代表を務める。2017年からは代表を辞し「Dream Project School」を立ち上げて「教育の再創造」というミッションを多くの人に届けるべく活動を続けている。

「説明」の難しさを、ビジネスやプライベートで痛感している人は少なくないのではないか。自分自身が深く理解している事柄であっても、それを相手が納得し、その相手の知識として活用してもらうまでに持っていくのは、たやすいことではない。本書では、著者が自ら開発した、説明の“型”（フォーマット）をもとに、具体的かつ実践的に上手な説明の仕方を指南している。「IKPOLET（イクポレット）法」と名づけられた、７ステップからなるそのフォーマットは、著者の人気予備校講師としての経験に、現在の東京大学大学院における研究のベースにしている「学習科学」の知見を加えた「理論と実践の融合」により生み出されたものだ。いかに相手の知識と自分からの情報を“つなげる”かを中心に組み立てられている。著者は元駿台予備学校化学科講師で、現在はビジネスセミナー専門のバリュークリエイター、株式会社士（さむらい）教育代表取締役として活躍。